O Primo não recomenda: Tim

…e lá vamos nós adicionar mais um episódio para as minhas sagas de problemas com operadora de celular.

Até então a minha lista de problemas com a Tim envolvia:

• A cobertura horrível no bairro onde moro. Frequentemente dá “congestionamento” na rede celular deles e eu não consigo ligar pra ninguém.
• Quando me mudei pra SP me cobraram uma multa por cancelamento, coisa que a atendente me garantiu que não seria cobrada. Só resolveu quando botei a Anatel no meio.
• Daí outro dia um atendente da Tim gritou comigo no telefone e chamei a Anatel de novo. Me ligaram, pediram desculpas, mas ficaram todos escorregadios quando perguntei se ia acontecer alguma coisa com o atendente deles.
• E então outro dia eu passei um papelão ridículo, sofrendo com informação desencontrada em visitas em lojas e ligações para a central de atendimento, tudo para ativar um simples plano de dados.

Neste momento minha relação com a Tim tava estilo “shotgun wedding” – a gente, no máximo, se aguentava. Mas com a iminência da portabilidade (e com a BABA de dinheiro que eu deixava na Tim todo mês) eu pensei em ligar pra lá e ver se me ofereciam alguma vantagem financeira pra continar aguentando aquele serviço vagabundo.

E aí é que começa o problema.

A atendente do “Serviço de Relacionamento Especial” (vulgo “setor onde a operadora abre as pernas para não deixar cliente cancelar a linha”) me ofereceu nada menos do que um iPhone 3G (de 8GB) a R$ 700 para me “refidelizar” e eu continuar cliente deles por mais 12 meses. Neste exato instante o iPhone brasileiro, um dos mais caros do mundo, apareceu em minha mente como uma realidade plausível e eu instantaneamente fui capturado pelo campo de distorção da realidade de Steve Jobs. Só que, em vez de concordar com a oferta deles, eu preferi ligar depois para ver se conseguia pegar o de 16GB.

E esta foi a idéia MAIS ESTÚPIDA que já tive.

Daquele momento em diante começou um revival da minha saga com a Oi, de quando eu tive que ligar pra lá cinquenta e duas vezes até conseguir receber o celular com desconto que me ofereceram. Só que com a Tim o processo era assim:

• Eu ligava uma vez, ficava eternamente na espera e não era atendido
• Eu ligava de novo, caía numa atendente, eu pedia pra me transferir pro SRE (setor de relacionamento especial) e ela dizia que não podia me transferir porque o sistema estava fora do ar.
• Eu ligava mais umas duas ou três vezes até que algum atendente conseguisse me transferir pro SRE. Aí, de duas uma: ou me falavam que o sistema DELES estava fora do ar e eles não conseguiam checar o estoque, ou eles checavam o estoque e diziam que não tinham o aparelho.

Isso sem contar as mentiras que eu ouvia dos atendentes: alguns diziam que a opção 5 (cancelamento) do menu da Central me transferia direto pro SRE, o que nunca funcionou. Outros diziam que “só alguns atendentes conseguem fazer a transferência para o SRE”, ou seja, que meu atendimento era na base da loteria. E sobre o estoque de aparelhos eu ouvia cada hora uma coisa: um atendente me dizia que ele era renovado “a qualquer momento”. Outro dizia que era “semanalmente”. Outro me disse que era “diariamente”. Um deles chegou a dizer que era “trimestralmente”. “Você sabe que ‘trimestralmente’ é de três em três meses, né?”, perguntei pra esse último.

Não é atoa que o novo slogan da Tim é “mente sem fronteiras”…

Aí eu fui ficando sem paciência de brincar de ligar pra Central e comecei a contar as ligações que fazia e anotar os números de protocolo. Contei TRINTA E SEIS LIGAÇÕES. Afinal, “vida de babaca é atribulada”, diria o Cris Dias. Mas na trigésima sétima eu achei o iPhone de 8GB no estoque e, obviamente, encomendei. Pediram sete dias úteis para entregar.

"Sete dias", é o que dizia a Samara, ao telefone, antes de matar a pessoa. Coincidência?

Mas aí chegou o sétimo dia e nada de iPhone. Resolvi ligar pra central. Precisei de mais SEIS tentativas até conseguir falar no SRE, e quando consegui, o atendente me disse assim:

- Senhor, o seu telefone foi para a assistência técnica.
- Como é que é?!
- Está aqui no sistema que ele foi pra assistência técnica, ele estava com um problema no… no… no botão de “impressão check”, e aí gerou um erro na sua fidelização…

Sim, meus caros, a Tim não está brincando com aquele papo de “mente sem fronteiras”. Essa foi a mentira mais mentirosa de todos os tempos. Ou a Apple tem o pior controle de qualidade do mundo (e a Tim anda abrindo as embalagens antes de entregar aparelhos novos), ou ela iria me vender algum aparelho de mostruário e/ou usado. Ou então eles só queriam me enrolar pra eu continuar cliente deles por mais algum tempo.

Mas a essa altura eu já estava furioso no telefone e questionando o atendente:

- Mas mesmo se isso fosse verdade por que vocês não pegam outro aparelho no estoque e mandam?? E mais, se eu não tivesse ligado pra vocês ninguém ia me avisar não?
- Errr… senhor, o que eu posso fazer é estar re-fidelizando o senhor e fazendo um novo pedido.
- Sei, e aí são mais sete dias, se é que ainda tem iPhone no seu estoque, né?
- Sim senhor.
- Eu vou perguntar apenas uma vez: Existe alguma coisa que você possa fazer para resolver o meu problema?
- Errr… eu posso refazer sua fidelizaç…
- Você não precisa repetir o que eu já sei. Eu estou te dando uma chance de resolver o meu problema e arrumar um telefone e me entregar no prazo que você combinou comigo antes. Você tem como resolver o meu problema?
- Olha senhor, eu só posso estar te refidelizando.

E então eu desliguei o telefone, peguei minhas contas antigas da Tim e, na mesma hora, fui visitar a concorrência. Conversei, pesquisei, fiz as contas e quatro horas depois eu já estava virando cliente da Vivo – e com um iPhone 3G 8GB novinho em mãos.

Claro que paguei bem mais caro pelo iPhone, mas é que o campo de distorção da realidade de Steve Jobs é REALMENTE poderoso. Em termos de tarifas e custo mensal a coisa vai ficar “elas por elas”, com a vantagem de ter mais minutos e pagar R$ 1 a menos por Adicional de Deslocamento (uma das coisas que mais me quebra quando viajo). Mas a minha primeira impressão da Vivo foi muito boa: levei coisa de 5 minutos pra ser atendido (contra 1h de espera média em qualquer loja Tim), conversei com dois vendedores e ambos foram excelentes. E ainda me pediram para dar uma nota para o trabalho deles no final, como parte de um esforço da Vivo em medir a eficiência do atendimento. Se estes dados viram informação gerencial no futuro são outros quinhentos, mas pelo menos há uma preocupação de, pelo menos, causar boa impressão.

Imagino que você deva estar pensando que perdi tempo (e dinheiro), que “operadora de celular é tudo ruim” e que “sair da Tim tem tanto efeito quanto boicotar o McDonalds” (como diria o Exu Caveira Cover), mas eu ia me sentir um trouxa se continuasse cliente de uma empresa que me tratou do jeito que tratou. Se fosse só esse episódio da fidelização tudo bem, eles nem tinham obrigação de me dar desconto ou entregar tudo em tempo hábil, mas é que o conjunto de irritações que a Tim já me causou deixou a situação intolerável. E se minha saída não é significativa pra Tim, tem os meus reclames aqui no blog que de vez em quando acabam sendo ouvidos (tipo o da revista Seleções, que o pessoal até mandou email pedindo direito de resposta e tudo).

P.s.: No processo de escrever este post eu acabei entrando na parte corporativa do site da Tim. Descobri que eles tem seis diretorias e apenas três pessoas ocupando os cargos (sendo uma delas o diretor-presidente/presidente do conselho/diretor geral. Praticamente um super-homem). Mas o pior é que eu não vi uma diretoria de operações ou alguma que pareça cuidar do atendimento, ou seja, eu nem sei quem eu devo mandar tomar no cu.

P.p.s.: Pra não dizer que a Tim é pior em tudo, olha um lugar onde ela é campeã: no ranking de reclamações do ReclameAqui.com

Sim, a Vivo tá lá também… bem como TODAS as grandes operadoras de telefonia móvel. Mas a tim tem o DOBRO de reclamações da Vivo, e com uma base de clientes muito menor.

Update (26/03): Me ligou uma mocinha da Tim pra agendar a entrega do meu aparelho. Tadinha. Expliquei a situação toda pra ela e falei que já tinha pulado fora. Segundo ela, o papo de "botão impressão check estragado" que me passaram foi um erro de interpretação do atendente: segundo ela, o botão estragado era do sistema da Tim, e não do telefone que iam me mandar. Mas ela mesma sacou que era tarde demais para tentar me ganhar de volta e apenas pediu desculpas por todo o ocorrido.

Por sinal a minha portabilidade já está funcionando, mas não imune a problemas. Primeiro foi a Vivo que me ligou dizendo que eu tinha que ligar pra Tim por conta de uma divergência de cadastro. Precisei ligar pra Tim umas SEIS vezes pra conseguir resolver, mas deu certo: meu telefone novo já recebe chamadas do meu número de sempre (inclusive, quem tentar me ligar e não conseguir, avise aí nos comentários). O problema é que o de Bethania, que está vinculado ao meu CPF mas não foi portado ainda. Isso não cheira bem...

E olhaí o Esparroman também se embrenhando com a Tim...